Haastavat Asiakastilanteet, väkivalta työssä

Rantaeskola, Hyyti, Kauppila, Koskelainen: Haastavat Asiakastilanteet, väkivalta työssä, Talentum 2015, sivuja 245.

Haastavat Asiakastilanteet -kirja on jaettu neljän osaan, joiden nimet ovat: Taustatekijät, Valmistautuminen, Kun tilanne on päällä sekä Tilanteen jälkeen. Kirjoittajat ovat takakannen mukaan turvallisuusalan opettajia ja asiantuntijoita Poliisiammattikorkeakoulussa. "Satu Rantaeskola on juristi, Jari Hyyti, Jaakko Kauppila ja Mari Koskelainen ovat psykologeja". Tämä ilmenee kirjassa positiivisesti, sillä tekstissä ovat faktat kunnossa, juridisetkin. Väkivaltaa tarkastellaan ammatillisesti ja lainsäädännön kannalta oikeiden rikosnimikkeiden kautta.

Kuten kirjassa todetaan, henkirikosten määrä on Suomessa vähentynyt, toisaalta haastavia asiakastilanteita aiheuttavat yhä enemmän huostaanottojen nousu sekä mielenterveysongelmien lisääntyminen. Lisäksi viranomaisten ahdistelu on saanut uusia muotoja, kun siihen on nettimahdollisuuksiakin.

Asiakkaan kohtaamista tarkastellaan. Usein aggressiivinen asiakastilanne johtuu asiakkaan turhautumisesta. Turhautuminen johtaa aggressioon. Asiakas voi olla poissa tolaltaan, sosiaalinen informaatio tai alisteinen asema voidaan kokea loukkaavaksi. Viranomaisen ylimielinen asenne voi pahentaa tilannetta. Kirjassa tuodaan esiin yleisiä käyttäytymistapoja, jotka pahentavat konflikteja.

Seuraavaksi annetaan malleja, joilla aggressiivista tilannetta voi "pehmentää", kuten puhejudo ja Kukipaso-menetelmä, joka tulee sanoista Kuuntele, Kiitä, Pahoittele ja Sovi. Puhejudoa avataan muutamia sivuja, siinä on keskeistä on pysyä rauhallisena eikä saa reagoida tunteella. Ylipäätään kannattaa pysytellä "virka-asemassa", asiakkaita kannattaa kohdella, kuten itseään haluaisi kohdeltavan vastaavassa tilanteessa. Toisaalta pitää muistaa, että virkamiehellä on vastuu virkatoimistaan ja sääntöjen mukaan pitää edetä eikä liikaa voi luvata. Asiakas tunnistaa myös toisen sanattomat viestit, joten sosiaalinen hyväksyntä on tärkeää, virkailija voi löytää asiakkaan kanssa jotain yhteistä, esimerkiksi harrastuksista.

Mielenterveyshäiriöiden esiintyvyydestä on teoksessa paljon tietoa sekä luokittelusta. Psykoottisen asiakkaan kohtaaminen on haastavaa, harhoja ei tule todentaa eikä mennä niitä ruotimaan. Masentunut asiakas on harvoin väkivaltainen, masennus on raskainta sen kokijalle. Teoksen mukaan personallisuushäiriöisen asiakkaan kohtaaminen on raskasta ja hankalaa. Narsistisen personallisuushäiriöisen kohtaaminen vaatii paljon työstöä. Narsisti vaatii (liian) paljon huomiota, ja hän reagoi voimakkaasti kielteiseen päätökseen. Epäsosiaalinen persoonallisuus vaatii virkamieheltä itsehillintää, sillä avoin vastustus voi kuumentaa tilanteen. Psykopaattinen personallisuuskin vaatii itsehillintää. Psykopaattinen personallisuus voi olla lipevä, ja psykopaatti on erittäin taitava valehtelemaan, tällöin asiakaspalvelija voi helposti päätyä väärään lopputulemaan. Tapauksia on esitelty paljon muitakin.

Ennalta kannattaa varautua sekä psyykkisesti että  teknisin välinein. Huonejärjestelyistä on maininta, ja siitä, että kannattaa katsoa vastaanottotilassa olevat mahdolliset "vaaralliset esineet pois". Kaikkia asiakkaita ei kannata kätellä, se voi joskus provosoida tilannetta. Olen kuullut myös, että istuva asiakas hyökkää harvemmin kuin seisaallaan oleva.

Suuri osa suomalaisista väkivaltarikoksista tehdään päihtyneenä. Päihtynyt asiakas voi olla arvaamaton ja väkivaltainen. Päihtynyttä asiakasta ei kannata tietenkään provosoida, eikä edes alkaa väitellä hänen kanssaan. Päihteiden käyttäjä saattaa olla myös "selvin päin" arvaamaton, sillä hänellä voi olla vieroitusoireita.

Seuraavaksi tarkastellaan väkivaltaisen hyökkäyksen tunnusmerkistöä ja toimintaa sen alettua. Tässä selvennetään myös juridisia termejä ja oikeuskäytäntöä, eli itseapu, jokamiehen kiinniotto-oikeus, hätävarjelu ja pakkokeinoja. Suomessa on aika tiukka tulkinta hätävarjeluun. Kirjassa kerrataan myös lähestymiskielto, johon tarvitaan käräjäoikeuden päätös.

Lisäksi pohditaan uhkaavia tilanteita, esim vauhkontuneen nuorisojengin kohtaamista. Sitten on erillisiä keissejä: uhkaava oppilas, hankala potilas, pysäköintivalvoja, jota uhkaillaan kadulla, elintarviketarkastaja, jota uhataan sähköpostitse. Lisäksi käsitellään asiakkaan liiallista kiintymystä.

Lopussa käsitellään tilannetta väkivaltaisen käytökset jälkeen eli stressireaktioita, pitkäkestoista kumuloitunutta stressiä, trauman syntymistä. Sitten käsitellään tilanteesta selviytymistä kuten itsehoitoa, defusingia ja debrifingiä sekä  vahingonkorvauksia ja valmistautuista oikeudenkäyntiin.

Niin ikään on käsitellyssä kokonaisvaltainen työssäjaksaminen, ammatillinen työrooli, mielikuvaharjoitukset. Puhutaan oikeasta hengityksestä ja kehon ja mielen rauhoittamisesta. Myös puhuminen ja työn herättämien tunteiden jakaminen on hyödyllistä.

Teos oli varsin tiivis faktapaketti. Ainoa miinus minusta oli se, että tekstissä vilisee liikaa sana eskaloituu.